客户影响

[sakib60]

我在英国一家呼叫中心工作时经常看到这种情况。内部监控工具的信息量有限，我数不清有多少次我们只是因为客户投诉才意识到某个渠道存在问题。这不仅意味着客户体验不佳，而且他们也是告知我们问题的人。

想象一下，作为一名客户，你告诉一家重要的服务提供商，你没有获得所 亚美尼亚电报号码数据 的客户体验 (CX)。现在想象一下，如果你被告知“我们不知道这件事”，而不是“我们会尽快解决”，你会多么失望。无论是我自己接听电话，还是之后管理 IVR（交互式语音应答）系统，从愤怒的客户口中得知我们遇到的问题总是令人尴尬的。对许多客户来说，仅凭这一点就足以让他们选择更换品牌。

这还只是涉及服务质量的潜在缺陷——例如某个选项不起作用、路由到错误的座席、默认路由或虚假消息。全面中断对任何企业来说都是代价高昂的，服务中断的每一秒都会影响越来越多的客户体验。在这个特定的联络中心，我们服务中断的成本估计约为每分钟一百万英镑。然而，在很多情况下，我们直到故障发生后15到20分钟，甚至更长时间才意识到中断。如果我们从客户的角度频繁测试我们的服务，这些中断应该会​​被检测到。通过测试，我们可以更快地发现问题，并能够更迅速地解决问题。

考虑到这一点，并考虑到客户随时准备更换品牌，这怎么能被接受呢？虽然技术功能至关重要，应该成为任何功能测试或回归测试的重点，但所有测试都应包含对客户体验的关注。然而，我们一次又一次地看到客户牺牲了客户体验。客户体验包罗万象，应该在客户旅程的各个环节定期监控。无论是拿起电话、访问网站，还是联系聊天机器人，都不应该接受低于标准的体验，尤其是在有现成的工具可以监控所有客户联系渠道的情况下。